對待弱勢群體的態度，體現了一個國家、一座城市的文明程度和民生溫度。習近平總書記所作的十九大工作報告中明確提出，要提高保障和改善民生水平，加強社會保障體系建設。《“十三五”推進基本公共服務均等化規劃》中首次在國家層面建立助殘制度框架，再次將殘疾人提供基本公共服務作為重要內容，幫助殘疾人共建共享全面小康社會提供有力保障。

近年來，天津市西青區委、區政府高度重視民計民生問題，今年年初，在區委、區政府將殘疾人居家服務和技能培訓項目列入民心工程。西青區殘聯創新助殘方式，借助“互聯網+”的思維搭建助殘平臺，使殘疾群眾幸福感、獲得感不斷提升。

8852平臺是殘疾人的好幫手

小柳是一名聽障人士，為了找到一份工作，他曾經費盡周折。日前通過8852熱線平臺，順利成為一家企業的物業服務人員。有了工作的小柳十分開心。“我們成立了一個殘疾人服務隊，大家一起工作，互相幫忙，特別開心。企業為我們提供的待遇也很好，上下班有班車，中午管飯，還有五險。”

在西青區，越來越多像小柳這樣的殘疾人通過8852熱線平臺得到了相關服務。

在互聯網時代，如何創新助殘服務方式，為更多殘疾人提供貼心服務？西青區結合區內實際情況和殘疾人需求，對殘疾人工作進行大膽探索和嘗試，打造“天津助殘平臺”。不到一年時間，助殘平臺由單一的殘疾人信息調查功能，發展擴大到今天的“8852”幫幫我語音服務熱線、殘疾人職介、殘疾人培訓、居家托養電子代金券發放、實時氣象服務等十余項功能，由于其操作簡單、服務快捷、省了跑來跑去的麻煩，深受殘疾人歡迎。

“只需用手機關注一下‘天津助殘平臺’，按照提示，通過殘疾人的相關認證，就可以享受到平臺所有便民服務。”西青區殘聯殘疾人勞動服務所副所長賈國棟對記者說，目前全區14000名殘疾人基本都安裝了這個平臺，據不完全統計，今年第三季度的預約回訪量達到3000余單，幫助殘疾人解決糾紛近百件。

隨著生活水平的提升，殘疾人對生活的需求越來越豐富，同時要求政府部門提供的服務也越來越精細。由于殘聯編制人員的限制，有時很難把服務做到細致而精準，在一定程度上存在服務的最后一公里難題。

政府的責任是用有限的資金整合最大的資源，辦最急需辦的事。據記者了解，西青區殘聯引入第三方公司，采用政府購買服務的方式，把更多政策和服務送到了殘疾人家里。“‘天津助殘平臺’的優勢是進一步延伸了殘聯的職能，通過公司化的運營，有效縮短了政府與殘疾人之間的距離，讓更多殘疾人及時享受到了相關政策福利。”賈國棟說。

西青密織服務網絡

在西青區新技術產業園區一個安靜的寫字樓里，駐扎著助殘平臺的后臺運營團隊──西青創美信息技術有限公司，10余名工作人員正在緊張地忙碌著。

“喂，您好！這里是8852熱線。請問您有什么需要幫助？”

“好的，馬上為您派單。”

一間不大的工作間，電話此起彼伏。

從殘疾人撥打熱線電話，到平臺派單，直到最后享受上門服務，不過短短十幾分鐘的時間，這簡單的“一鍵通”背后，是強大的后臺技術支持以及運行機制的保障。

互聯網時代的助殘方式，與傳統助殘方式的區別，是采用信息化的技術手段，將服務推向高質、便捷、快速，雖然依靠一張看不見的網，但是提供的卻是有形的服務，就像一個琳瑯滿目的助殘商城，只不過售賣的不是物品，而是服務。

辦公室主管李天華向記者介紹：“現在有兩種方式可以預約服務，一種是撥打8852的熱線電話，另一種是通過手機客戶端預約。當我們接到訂單后，根據對方的服務需求，逐項的錄入信息，然后生成一個電子訂單，分配到相應的服務站。服務站的站長會根據訂單情況再分配給相應的服務人員，服務人員接單后，上門進行服務。”

為了不斷完善服務質量，西青區進一步密織服務網絡，近年來，在每個街鎮都建立了家政服務站，這些服務站集合了大批持證上崗的專業家政人員，殘疾人的各種需求通過他們得以實現。

什么樣的人會得到該平臺的助殘服務？李天華介紹：“8852的托養服務對象是生活不能自理、長期需要專人照料的智力、精神或其他類別的重度殘疾人，這一群體由政府每月發放140元代金券，他們可以利用代金券在平臺購買服務。”第三季度，有3077人通過“8852”預約享受到居家托養服務。

記者在助殘平臺的電腦頁面上，看到了該平臺的服務范圍，包括諸如物品清洗、環境清潔、維修、照料護理、代辦等6大項近百項服務內容。據介紹，這些服務內容將會隨著殘疾人的需求而不斷增加或調整，以便最大限度提供精準、切實的服務。

家住王穩莊東蘭坨村的崔鳳安剛剛享受了擦玻璃的服務，服務人員前腳剛走，客服的回訪電話就進來了。“請問家政人員給您提供的服務您還滿意嗎？他們是統一著裝嗎？服務態度怎么樣？”每一次上門服務之后，助殘平臺都會做這樣的回訪，通過錄音電話，真實記錄殘疾人對本次服務的反饋，三星以下平臺會及時與服務站溝通，直至殘疾人滿意。據統計，自熱線開通以來，服務評價五星級（滿分）占90%，綜合滿意率達到99.5%。

政府為橋殘疾人與企業雙贏

小陳是位殘疾人，今年5月份，他通過8852服務平臺，找到了一份保潔的工作，不僅有了一份穩定的收入，更是在心理上得到了尊重與呵護。

西青區有1.4萬名持證殘疾人，如何使殘疾人擁有更加完整的人生？西青區改變傳統觀念，助殘方式向更加注重“造血”方向轉變，讓殘疾人自強、自立、自信，真正融入社會當中。

在西青區殘聯的幫助和委托下，天津助殘平臺對西青區內重點企業進行了一次關于“招聘殘疾人”意向的摸底調查，并配合區殘聯進行大量走訪調研。充分了解企業用工需求，針對企業用工所需采取“訂單式”服務，實現技能培訓與勞動就業無縫對接，通過免費培訓，為企業直接輸送更多殘疾人才。

現在，該區已經初步形成了由區殘聯委托鳳和培訓基地開展定向技能培訓，由8852熱線平臺負責尋求企業崗位、安排殘疾人面試、組織殘疾人就業的運作機制。截至目前，已經為258名殘疾人安排面試，為170余名殘疾人提供培訓，培訓內容包括保潔、綠化、按摩、計算機等多個領域，為近百名殘疾人找到了工作崗位。

據介紹，下一步，該平臺還將進一步拓寬服務內容，將根據殘疾人需求，開通更多便民服務。

文章來源天津日報